努力打造行业服务标杆，虹桥机场旅客服务首获“上海品牌”认证

来源：文汇网时间：2023-08-29 04:52:41

近日，上海机场集团所属的虹桥机场旅客服务首次获得上海市市场监督管理局以及上海品牌国际认证联盟颁发的“上海品牌”认证。专家组一致认为，虹桥机场在“品牌引领、品质卓越、自主创新、管理精细、社会责任”等方面特色较突出，符合“上海品牌”认证标准。

“上海品牌”认证由上海市市场监督管理局牵头组织开展，定位于高品质产品和服务品牌的认证。近年来，虹桥机场对标国际先进机场经验和航司需求，结合出发、到达、中转、不正常航班、特殊旅客服务等6大维度、近百项评价标准，形成一套以精细化管理和人性化服务为主要特征的机场服务标准规范，在行业内起到标准化示范、创新性引领作用。今年，虹桥机场编写了《“上海品牌“认证标杆性组织自评报告》，通过了专家组以“神秘顾客”身份开展的服务检验、顾客调查、服务设计审核和管理审核。

近年来，虹桥机场秉承“真情服务”理念，肩负“美好生活的最佳航空保障”使命，围绕旅客出行需求，不断创新和探索新技术应用，通过智慧化出行、人性化服务、精品化商业，持续塑造行业领先的品牌形象。

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智慧化便捷出行。虹桥机场建立了覆盖国内出港值机、托运、安检、登机等环节的全自助便捷出行体系，获得了国际机场运输协会（IATA）便捷出行最高级别“白金机场”认证。2号航站楼B、C值机岛一体化柜台实现人工、自助智能切换，满足旅客个性化需求。安检“智能通道”集成了自动关联旅客和行李，实现“包随人走”。推出候机区线上退改签服务，避免二次安检烦恼。One ID一脸通关服务进一步让出行从“无纸化”向“无感化”改进，RFID行李全流程追踪项目也将于年内覆盖所有国内航线。

全年龄段友好乘机。虹桥机场联合高铁和地铁打造了虹桥枢纽“一站受理、全程畅行”绿色服务通道，特殊旅客预约后可享受从车门到舱门的全流程服务。设计《老年乘机服务手册》方便对数字设备不熟悉的老年旅客顺利乘机，问询工作人员还会为其提供贴心的指引和帮助。航站楼设有58个母婴室，升级打造“星空顶”母婴室样板间，配备儿童保护座、净水加热一体机、暖奶器等人性化设施，为宝妈们带来更多呵护，小朋友更可畅玩全国首家与上海迪士尼乐园“联名”的航站楼内主题乐园。

经过多年精心打磨，2号航站楼国际一线品牌专卖店已近20家，包括：路易威登、爱马仕、古驰等，其中有近70%属于直营店，40%为全、国机场首店，许多大牌最新款式在机场都能买到。头部餐饮品牌纷纷入驻，包括昔客堡（Shake Shack）、鼎泰丰、闻绮（Venchi）、唐宫、人和馆等著名品牌。虹桥机场还是国内咖啡店密度最高的航站楼之一，汇聚有%Arabica、星巴克、咖世家（Costa）、瑞幸等10余家全球连锁咖啡品牌，为旅客提供了一座集潮流、开放和体验于一体的商业生态圈。

此外，虹桥机场始终遵循绿色机场发展理念，重点关注能耗、碳排放控制和污染物控制。通过制定《碳排放和能源管理制度》，构建清晰完善的碳排放层级管理体系，努力实现节能减排、低碳运行、循环发展模式。

近年来，虹桥机场先后建成国内民航首座兆瓦级光伏发电站，年均发电量达251万千瓦时，2021年可再生能源用量占机场总能耗2.2%。打造全国民航首家蓄车场内充电站，提供110个新能源汽车充电车位，高峰日充电量突破3万千瓦时。实现2号航站楼400Hz桥载电源更新、远机位新增移动电源等项目，近机位APU替代率近100%，飞行区新能源车替代率达到21.8%。2023年第四届中国机场发展大会暨创新成果展上，虹桥机场成为首批获得中国民用机场协会“双碳机场”三星认证的8家机场之一。

作者：张晓鸣

编辑：刘力源

责任编辑：顾一琼

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